Was ist CRM? | CRM einfach erklärt | Customer Relationship Management | Die Evolution von CRM-Software | Ep. #002

CIXON Boosts Your Business - Der CRM-Podcast

2024-06-11• 16 min

Episode wiedergeben

In dieser Folge von "CIXON Boosts Your Business – Der CRM-Podcast" tauchen Dominik Enzler und Stefan Wendt tief in das Thema Customer Relationship Management (CRM) ein. Sie erläutern, was CRM bedeutet, wie sich der Begriff entwickelt hat und welche modernen Anwendungen und Best Practices es gibt. -------------------------------------- Was euch in dieser Folge erwartet: - Definition und Grundlagen von CRM - Die Evolution von CRM-Systemen: Vom traditionellen Funnel zum modernen Schwungrad - Integration von Marketing, Vertrieb und Kundenservice in einer CRM-Plattform - Die Bedeutung von CRM-Software wie Salesforce und HubSpot - Best Practices für den Einsatz von CRM im Mittelstand -------------------------------------- Über die Hosts: Dominik Enzler ist seit Anfang des Jahres bei CIXON im Vertrieb tätig und unterstützt Partner bei der Implementierung neuer CRM-Systeme. Stefan Wendt, Mitgründer und Geschäftsführer von CIXON, bringt umfassende Erfahrung im digitalen Marketing und CRM-Bereich mit. Zusammen teilen sie ihr Wissen und ihre Erfahrungen, um euch dabei zu helfen, eure Geschäftsprozesse zu optimieren und eure Kundenbeziehungen zu stärken. -------------------------------------- Folge uns auf Social Media: LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/cixon/ Twitter: https://twitter.com/CIXON_de Instagram: https://www.instagram.com/cixondigital/ Diese Folge als Video auf Youtube anschauen: https://www.youtube.com/channel/UCxGYDNkdkDLq5qObiTysJOQ -------------------------------------- Vergiss nicht, unseren Podcast zu abonnieren und mit deinen Kollegen und Freunden zu teilen. Bewerte uns auf deiner bevorzugten Podcast-Plattform und lass uns wissen, welche Themen dich in zukünftigen Episoden interessieren. Bleib dran und sei bereit, dein Unternehmen mit "CIXON Boosts Your Business" auf das nächste Level zu bringen! ----------------------------------------- Kapitelmarken: 00:00:00 Einführung 00:01:24 HubSpots neues Content-Hub 00:04:16 Die Vielseitigkeit von HubSpots Content Hub 00:09:10 Die Umstellung auf einen umfassenden CRM-Ansatz 00:11:37 Kollaboration und Umsatzoperationen aus einem CRM-System 00:13:42 CRM aus einer ganzheitlichen Perspektive betrachten ----------------------------------------- Transkript der Episode: Herzlich Willkommen zu Boost Your Business – Der CRM Podcast. Mein Name ist Dominik Enzler und mein Name ist Stefan Wendt. Und wir haben eine Mission: den Mittelstand zu digitalisieren. Das heißt digitale Prozesse, mehr Umsatz und bessere Kundenbeziehungen für dein Unternehmen. Lass uns loslegen. Ja, herzlich Willkommen an alle Zuhörer und Zuhörerinnen zu unserem Podcast Boost Your Business – Der CRM Podcast. Und natürlich auch herzlich Willkommen an dich, Stefan. Schön, dass du wieder da bist heute zu unserer ersten richtigen Folge, sage ich mal. Wir hatten ja schon eine kleine Intro-Folge, damit ihr alle wisst, worum es überhaupt geht. Und heute fragen wir mal, was ist denn CRM überhaupt? Wichtige Frage, ja, erstmal reinkommen in das ganze Thema und da wollen wir natürlich ganz vorne abholen. Was war dein CRM Highlight der Woche? Ja, mein CRM Highlight der Woche war ein HubSpot bezogenes Thema. HubSpot hat kürzlich den neuen Content Hub rausgebracht. HubSpot war eigentlich immer aufgebaut in den Marketing Hub, den Sales Hub und den Service Hub. Jetzt ist HubSpot einen Schritt weiter gegangen und hat den Marketing Hub aufgebrochen in Content spezifische Themen, weil Content in der digitalen Welt immer wichtiger wird. Genau, ich würde nämlich noch mal vorne anfangen, und das ist ja unser Thema heute: Was ist CRM? Wir sind schon ein bisschen in die Tiefe gegangen und wollen aber alle noch mal vorne abholen, die jetzt vielleicht denken, oh Gott, das hört sich jetzt schon super komplex an. Da wollen wir erst mal beruhigen und sagen: Nein, das ist genau das Gegenteil, und das sind einfach super viele Features, die man nutzen kann. Und genau da wollen wir mal reingehen. Wir kennen ja, oder viele kennen Customer Relationship Management (CRM) mit CRM-Plattformen davon, dass man eine Kundendatenbank hat. Das kann über ein Portal sein, über eine Plattform, über eine Software oder kann aber auch noch ausgelagert sein in Excel-Sheets oder wie auch immer der Vertrieb arbeitet. Das ist ja so das, was man unter CRM auch schon versteht, ja verstanden hat. Und wie hat sich das denn jetzt entwickelt, was würdest du dazu sagen? Ich finde auch so ein bisschen, der Begriff CRM ist ja erstmal unabhängig von der CRM-Software, es ist ja erstmal eigentlich nur eine Bezeichnung, ein Business-Begriff, der aus der Unternehmenswelt die Kundenbeziehungsmanagement beschreibt, Customer Relationship Management. Da ist alles drunter zu verstehen, alle Prozesse, alle Abteilungen, aber auch alle Systeme, die kundenorientiert sind. Und ich finde, das ist immer ganz wichtig, dass man, wenn man von CRM spricht, nicht immer nur von Systemen denkt, sondern auch von den Prozessen, die dahinter liegen, weil die müssen passen und die müssen stimmen, damit am Ende auch der Einsatz von dem System erfolgreich ist. Das ist ja so ein bisschen das, was so ein bisschen komisch eigentlich ist. CRM ist eigentlich ganzheitlich, aber es ist im System, hat man ganz lange nur Sales gesehen. Total. Ich glaube, es kommt auch so ein bisschen dadurch, dass Salesforce diesen Begriff geprägt hat und auch, sage ich mal, CRM immer als Vertriebsthema gedacht hat. Es war immer sehr auf Vertrieb ausgelegt. Es war immer, okay, alles Kundenseitige, alles Kunde ist halt nur Vertrieb. Und ich denke, dadurch kommt das auch zustande. Und ich denke, dann durch diesen Shift zur Digitalisierung, durch neue Kanäle, hat auch das Marketing noch mal eine ganz andere Rolle in Unternehmen bekommen, weil es eben nicht mehr nur Werbung ist, sondern es ist messbarer Vertrieb auch. Es werden Daten gesammelt, es ist viel messbarer geworden, es ist nachvollziehbar. Es gibt viele digitale Kanäle, wo man genau rückführen kann, welchen Umsatz diese Marketing-Aktivität gebracht hat. Und das ist so ein bisschen das Verständnis, wenn ich jetzt gefragt werde, was ist CRM eigentlich, dann ist es wichtig, sich von diesem alten Bild loszulegen und diesen modernen Begriff zu verstehen. CRM verheiratet wirklich Marketing, Vertrieb, Kundenservice, die Webseite und die IT auch, gewisser Weise eben alles, das was kundenseitig nach draußen geht. Ja, das ist meine Meinung. Was denkst du dazu? Genau, das ist so ein bisschen die Sicht aus dem internen vom Unternehmen her. Wenn man jetzt den Kontakt ansieht, wirklich den Lead, der ein potenzieller Kunde ist, dann ist es ja genau wichtig, dass das Marketing diesen Kontakt durch Content anzieht, dass der Kontakt auf das Unternehmen aufmerksam wird und er dann auch wirklich diese Customer Journey zwischen Marketing und Sales durchläuft. Er wird Sales qualified, wird angerufen, durchläuft den Prozess und wird zum Kunden. Aber die Customer Journey ist wahrscheinlich noch nicht vorbei, er wird ja dann noch mal zum Kundenservice weitergeleitet und wird dann nicht nur Kunde, sondern auch Promotor und kann dann wieder neue Kunden anziehen oder selbst auch neue Abschlüsse machen. Genau, oder das ist auch ein Bestandskunde, der ja wieder mit Marketingaktivitäten gespielt werden kann, die dann wieder neuen Umsatz bringen. Das ist ein ganz wichtiger Punkt, ein ganz wichtiger Switch. Früher wurde in einem Funnel gedacht, man hat oben Kontakte rein geschüttet und unten kamen Kunden raus. Wie du sagst, dann war die Reise eigentlich beendet. Heutzutage gibt es die Möglichkeit, daraus ein Schwungrad (Flywheel) zu machen, das diese Phasen vom Marketing, von der Awareness-Phase, über die Decision-Phase im Vertrieb, bis hin zum Abschluss und dann zur Bestandskundenbetreuungs-Phase verheiratet. Service Kundenservice Phase um wieder Fürsprecher zu generieren, die entweder neue Kunden in dieses Schwungrad bringen oder selbst wieder Kunden im Schwungrad werden indem sie ein anderes Service oder Produkte vom gleichen Unternehmen auch wieder kaufen. Und deswegen ist dieser Wechsel vom Funnel zum Flywheel zum Schwungrad auch ein sehr wichtiges Thema, was mit dieser CRM-Plattform an sich einhergeht. Da sind wir jetzt auch bei diesem Plattform-Gedanken. Was ist da deine Meinung? Wie siehst du das, dass alle Funktionen und Tools in einer Plattform verfügbar sind? Ja, das ist ein ganz wichtiger Punkt auch beim CRM-System. Bei einem modernen CRM-System finde ich, kenne ich das auch noch von früheren Arbeitgebern. Man hat in seiner Abteilung gearbeitet, man hat von Messen Kontakte mitgebracht, hat die eingepflegt in sein System, da drauf hatte Marketing gar keinen Zugriff. Auch Leads, die reingespielt wurden, wurden nicht getrackt großartig. Es wurde einfach gehofft, dass sie dann angerufen werden, wenn man sie bespielt hat. Es gab aber keine effizienten Prozesse dahinter. Wie soll das denn genau ablaufen? Kein Flow dahinter und auch keine großartige Idee dahinter. Und das finde ich, ist auch ein großer Game Changer, dass alle aus einer Plattform arbeiten. Ich sehe genau, was das Marketing gerade macht, mit was der Lead schon bespielt wurde und kann da im Verkaufsgespräch drauf eingehen und den Lead dort abholen, wo er sich gerade befindet. Für einen Vertriebsmitarbeiter ist das ein krasser Game Changer. Ich muss nicht mehr kalte Leads durchtelefonieren und keine Antwort bekommen, sondern ich weiß schon, wo die stehen. Alle arbeiten zusammen. Es ist nicht mehr Marketing, Vertrieb, Kundenservice in einzelnen Silos, es ist ein Revenue Operations Team. Alle arbeiten dafür, mehr Umsatz zu bringen. Bessere Kundenbeziehungen bedeuten immer auch mehr Umsatz am Ende des Tages. Deswegen geht es um Revenue Operations. Richtig, alle arbeiten zusammen. Marketing, Vertrieb und Kundenservice sind in einem Boot in einer Plattform, um Umsatz zu steigern. Deswegen finde ich auch, dass ein CRM-System zu implementieren heute nicht mehr so einfach ist, weil es hängt auch viel mehr Abteilungen und Personen und viel mehr Change Management dahinter. Das stimmt. Gerade auch für Unternehmen, die im Wachstum sind, die sich vergrößern wollen, die ihre Leads erhöhen wollen, weil sie den nächsten Schritt gehen wollen, da ist einfach ein großer Ansatz da, wenn ich das noch nicht habe, wenn ich die Prozesse noch nicht habe. Da gehört auch noch die Website dazu. Ein guter Auftritt, der dann wieder verknüpft ist mit dem CRM-System. Heutzutage kann man genau nachvollziehen, welche Seite der Webseite wie viel Umsatz gebracht hat. Wenn ein Touchpoint, also wenn ein Kontakt in dieser Journey auf einer Seite war, wird das als Touchpoint gewertet. Das ist nachvollziehbar, wenn ein CRM mit dem CMS (Content Management System) zusammenarbeitet. Das ist ein moderner Ansatz. Das CRM und das CMS sollten direkt zusammenarbeiten, um genau zu wissen, welche Seite wie viel Umsatz bringt. Das Unternehmen hat mehrere Vertriebsmitarbeiter dazugewonnen: im Marketing, auf der Webseite, im Kundenservice und natürlich das Sales-Team