Zuletzt aktualisiert: 02.01.2024
Immer wieder hört man im Geschäftsleben die Abkürzung CRM. Und während das manchmal in Zusammenhang mit Tools oder Prozessen verwendet wird, verwenden es manche auch als Synonym für Vertrieb oder Kundenkontakt.
Doch wofür steht eigentlich die Abkürzung CRM und noch wichtiger: Was verbirgt sich noch alles hinter dem Begriff?
Denn wenn du es als Unternehmen richtig machst, dann kannst du durch gutes CRM dein ganzes Geschäft aufbauen und immer weiter zu gesundem Wachstum verhelfen.
Tauchen wir also ein in die Welt des CRM mit diesem Beitrag zum Thema “Was ist CRM?"Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management, zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement.
Es geht also um die Beziehung, die Unternehmen mit ihren Kontakten und Kunden pflegen.
Aber dahinter verbirgt sich natürlich viel mehr, als man auf den ersten Blick auf den Begriff vermuten mag.
Denn die Beziehung zu Kontakten und Kunden im Geschäftsumfeld ist komplex und umfangreich.
Interessenten haben heutzutage die Möglichkeit, aus einem Überangebot an Werbung und Leistungen auszuwählen.
An jeder Ecke gibt es Möglichkeiten, die Aufmerksamkeit von potentiellen Kunden zu bekommen.
Umso wichtiger ist es, zu verstehen, was sich hinter dem Begriff CRM noch alles verbirgt:
Denn hinter der Beziehung von Unternehmen mit ihren Kunden stecken viele Abteilungen und Unternehmensbereiche, die zusammenarbeiten.
Immer mit dem Ziel, das bestmögliche Kundenerlebnis zu liefern.
Denn nur dann ist ein Unternehmen langfristig erfolgreich und wächst.
Unter CRM versteht man also im allgemeinen B2B Umfeld den Umgang mit den bestehenden Kontakten und Kunden.
Und idealerweise in diesem Zusammenhang immer die Stärkund dieser Kundenbeziehung.
Eine Verbesserung der Kundenbeziehung im Zusammenhang mit CRM kann abteilungsübergreifend in folgenden Unternehmensbereichen erfolgen:
Die 3 großen Geschäftsbereiche hinter dem Begriff CRM sind Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
Im Marketing werden Interessenten angezogen und auf die eigene Marke aufmerksam gemacht.
Man baut sozusagen eine erste Beziehung zwischen Unternehmen und Interessenten auf.
Und man versucht, einen bestimmten Bedarf beim Interessenten zu wecken.
Im Vertrieb wird der Kontakt zu den Interessenten ausgebaut.
Es findet direkte Kommunikation statt.
Mit dem klaren Ziel, eine Geschäftsanbahnung einzuleiten und den Bedarf des Interessenten durch ein eigenes Produkt oder Service zu befriedigen.
Im Vertrieb findet dann auch der Abschluss einer Geschäftsanbahnung statt.
Sofern der Deal gewonnen wurde und der Geschäftsabschluss damit positiv ist, beginnt die eigentliche Kundenbeziehung.
Hier ist es je nach Branche wichtig, dass man möglichst nah am Kunden ist und diesem einen hervorragenden Service bietet.
Das kann zum Beispiel das Onboarding auf das eigene Produkt oder Service oder die Begleitung bis zum erwarteten Ergebnis sein.
Im Kundenservice geht es darum, eine enge Bindung zum Kunden zu führen und diesen bei Fragen und Problemen zur Seite zu stehen.
Nahtlose Kommunikation über verschiedene Kommunikationskanäle ist wichtig.
Und damit das gelingen kann, und alle Abteilungen Hand in Hand arbeiten, braucht es eine gemeinsame Kundenbetreuungsplattform: Das CRM System.
Ein CRM System ist die Software, die verwendet wird, um sämtliche kontakt- und kundenorientierten Prozesse sowie alle Kundendaten an einem Ort zusammenzubringen.
Und damit ist es sozusagen das Herzstück eines Unternehmens.
Denn während früher CRM Systeme nur Kundendatenbanken für den Vertrieb waren, können heutzutage durch die Digitalisierung auch sämtliche Abläufe aus dem Marketing, dem Kundenservice, der IT und der Website in einem CRM System abgebildet werden.
Ein echter 360 Grad Blick auf deine Kunden, und potentiellen Kunden.
Richtig gehört: In einem modernen CRM System holst du Interessenten bereits sehr früh in ihrer Kundenreise in deine CRM-Plattform, bespielst sie hier mit Marketing, übergibst sie an deinen Vertrieb und kannst ihnen dann auch noch personalisierten Kundenservice bieten, da alle Informationen ja bereits an einem Ort gebündelt sind.
Je besser dieser Kreislauf in deinem CRM System abgebildet ist, desto schneller dreht er sich und das bedeutet dann: Bessere Kundenbeziehungen und für dich mehr Umsatz.
Ein CRM System hilft dir dabei, in deinem Unternehmen effizienter zu arbeiten und Transparenz zu schaffen, wodurch du schließlich Kosten einsparst und neue Umsatzpotentiale hebst.
Im CRM System arbeiten die kundenorientierten Abteilungen zusammen. Mit dem Ziel, das bestmögliche Kundenerlebnis zu liefern.
Im CRM System kann die Marketing Abteilung bspw. Kampagnen ausspielen, Marketing-Automation betreiben, Newsletter versenden oder Social Media Posts planen und veröffentlichen.
Die Vertriebsabteilung kann im CRM System den Vertriebsprozess abbilden, Sales-Automation nutzen, Produktivitätstools wie bspw. Meeting-Kalender, E-Mail Vorlagen, Gesprächsleitfäden oder Automatisierung einsetzen.
Die Service-Abteilung kann Kundenmanagement basierend auf den vorher gesammelten Daten und Informationen betreiben, die Kunden über ein Portal betreuen, eine Wissensdatenbank pflegen, ein Ticketing-System nutzen und Kundenzufriedenheits-Messungen durch Umfragen durchführen.
Alle diese Tools stehen in einem guten und modernen CRM System aus einer Plattform heraus zur Verfügung.
Und welche CRM Systeme heutzutage so etwas können, das erfährst du jetzt.
Der Markt von CRM Systemen ist groß. Umso schwieriger ist es, einen guten Überblick zu bekommen und die richtige Entscheidung zu treffen.
Neben vielen kleinen CRM Systemen, die meistens nur Teilbereiche abbilden (wie bspw. Pipedrive, AgileCRM oder 1CRM) gibt es die CRM Systeme der führenden B2B Software-Anbieter:
Mit Microsoft Dynamics bekommt man das CRM System eines echten Platzhirsches im B2B Software-Umfeld.
Dabei ist zu beachten, dass das System historisch aus einer sehr alten Umgebung gewachsen ist und damit heute nicht unbedingt die moderne Infrastruktur bietet, die man von modernen Tools gewohnt ist.
Außerdem wird Microsoft Dynamics häufig ausschließlich von Vertriebsteams genutzt.
Dadurch fehlt die direkte Verbindung mit Marketing und Kundenservice.
Mit dem Salesforce CRM System bekommt man eine sehr komplexe Plattform mit Tools aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
Salesforce ist der etablierteste Player für CRM Systeme und deshalb sind auch die Möglichkeiten sehr weitreichend.
Eine Implementierung ist sehr kompliziert und erfordert höchsten Individualisierungs-Aufwand.
Für Unternehmen bedeutet das meistens sehr lange Implementierungszeiten und hohe Software-Lizenz-Kosten und Implementierungskosten.
Eine HubSpot CRM Implementierung bietet die perfekte Kombination aus Einfachheit und Nutzen.
Denn HubSpot ist speziell für mittelgroße Unternehmen gebaut, die möglichst schnell die PS mit ihrem neuen CRM System auf die Straße bringen wollen.
Mit einem guten HubSpot Partner hat man das System bereits nach 4-8 Wochen an einem Punkt, an dem die ersten Schlüssel-Nutzer aus Marketing, Vertrieb und Service auf der HubSpot Plattform arbeiten können.
Der gesamte Rollout kann dann immer wieder basierend auf den neu gesammelten Daten und Ergbenissen implementiert werden.
Zusammengefasst ist CRM der Aufbau und die Stärkung deiner Beziehung mit Kontakten und Kunden.
Dabei ist es wichtig, auf eine moderne CRM Plattform zurückzugreifen.
Denn durch ein CRM System für Marketing, Vertrieb und Service hast du alle Kontakt- und Kundendaten an einem Ort und kannst sie zentral nutzen.
In einer CRM Migration wechselst du zielgerichtet von Excel-Tabellen oder Altsystemen auf ein modernes CRM.
Wenn du auf den Geschmack eines CRM Systems gekommen bist, dann buche dir jetzt ein kostenloses und unverbindliches Erstgespräch mit einem unserer CRM-Experten: