CRM-Erfolg messbar machen: Die wichtigsten KPIs für Marketing & Sales

In der heutigen Businesswelt ist ein effektives Customer Relationshipmanagement (CRM) unerlässlich, um Eure Kundenbeziehungen zu pflegen und Euren Unternehmenserfolg zu steigern. Doch wie messt Ihr den Erfolg Eures CRM-Systems? Die Antwort liegt in der Analyse spezifischer Kennzahlen, auch bekannt als Key Performance Indicators (KPIs). Diese KPIs bieten wertvolle Einblicke in die Effektivität Eurer CRM-Strategie und helfen dabei, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. In HubSpot lassen sich die KPI perfekt berechnen.

Warum sind CRM-KPIs wichtig?

CRM-KPIs sind entscheidend, um den Erfolg Eurer CRM-Strategie zu bewerten. Sie ermöglichen es, die Effizienz von Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozessen zu messen und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Durch die regelmäßige Überwachung der Kennzahlen könnt Ihr Trends erkennen, die Kundenzufriedenheit steigern und letztendlich damit den Umsatz erhöhen. Im Folgenden stellen wir Euch einige der wichtigsten KPIs vor, mit denen Ihr Marketing- und Vertriebsprozesse bewerten und optimieren könnt.

Wichtige CRM-Kennzahlen und ihre Bedeutung

1. Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate)
Diese Kennzahl gibt an, wie viele Kunden Eurem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben. Eine hohe Kundenbindungsrate deutet auf zufriedene Kunden und effektive Kundenbindungsstrategien hin. 

2. Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score - CSAT)
Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit Euren Produkten oder Dienstleistungen sind. Er wird häufig durch direkte Kundenbefragungen ermittelt und liefert wertvolle Hinweise darauf, wie gut Eure Angebote die Erwartungen erfüllen. Hohe Zufriedenheitswerte korrelieren oft mit einer höheren Kundenbindung und positiver Mundpropaganda. In HubSpot steht euch dafür das Survey-Tool zur Verfügung.

3. Net Promoter Score (NPS)
Der NPS bewertet die Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden Euer Unternehmen weiterempfehlen würden. Ein hoher NPS weist auf eine starke Kundenloyalität und positive Kundenerfahrungen hin. Unternehmen mit einem hohen NPS wachsen tendenziell schneller und sind profitabler.

4. Kundenakquisitionskosten (Customer Acquisition Cost - CAC)
Diese Kennzahl gibt an, wie viel es kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen. Die Berechnung umfasst Marketing- und Vertriebsausgaben, geteilt durch die Anzahl der gewonnenen Kunden. Ein niedriger CAC bedeutet, dass Euer Unternehmen effizient neue Kunden gewinnt.

5. Customer Lifetime Value (CLV)
Der CLV schätzt den Gesamtwert, den ein Kunde während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Eurem Unternehmen generiert. Ein hoher CLV zeigt, dass Kunden regelmäßig kaufen und langfristig wertvoll sind. Die Maximierung des CLV ist entscheidend für nachhaltiges Wachstum.

6. Conversion Rates entlang der HubSpot-Lifecycle-Phasen
In HubSpot werden Interessenten in verschiedene Phasen des Sales- und Marketingfunnels eingeteilt. Die wichtigsten KPIs zur Erfolgsmessung sind:

• Leads zu Marketing Qualified Leads (MQL): Diese Kennzahl zeigt, wie viele der generierten Leads tatsächlich vom Marketing als qualifiziert angesehen werden. Eine Conversion-Rate von 10–30 % ist ein guter Richtwert.
  
  
• MQL zu Sales Qualified Leads (SQL): Diese Kennzahl misst, wie viele der vom Marketing generierten Leads vom Vertrieb als qualifiziert angesehen werden. Eine gute Rate liegt bei 10–20 %.
  
  
• SQL zu Opportunity: Diese Conversion-Rate gibt an, wie viele qualifizierte Leads zu einer Verkaufschance werden. Durchschnittliche Werte liegen zwischen 30–50 %.
  
  
• Opportunity zu Kunde: Diese Kennzahl zeigt, wie effektiv der Vertrieb tatsächlich Abschlüsse generiert. Hier sind Werte zwischen 20–30 % üblich.

Durch die Optimierung dieser Raten könnt Ihr sicherstellen, dass Marketing und Vertrieb effizient zusammenarbeiten und qualifizierte Leads erfolgreich in Kunden umgewandelt werden.

7. Lead-Generierung pro Marketing-Asset
Diese Kennzahl misst, welche Inhalte oder Kampagnen die meisten qualifizierten Leads bringen. Analysiert, ob Whitepapers, Webinare oder Social-Media-Kampagnen am erfolgreichsten sind, um Eure Marketingstrategien gezielt zu optimieren. Eine detaillierte Auswertung der einzelnen Assets hilft dabei, Ressourcen effizient einzusetzen und die Lead-Generierung gezielt zu steigern.

8. Durchschnittliche Reaktionszeit
Diese Kennzahl misst, wie schnell Euer Team auf Kundenanfragen reagiert. Schnelle Reaktionszeiten verbessern die Kundenzufriedenheit und können die Kundenbindung stärken. Laut einer Studie von Forrester erwarten 77 % der Kunden, dass sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhalten.

Die wichtigsten KPI'S für Marketing und Sales  - Fazit

Die regelmäßige Überwachung und Analyse dieser CRM-Kennzahlen ist entscheidend, um den Erfolg Eurer CRM-Strategie zu bewerten und kontinuierlich zu verbessern. Durch das Verständnis und die Optimierung dieser KPIs könnt Ihr die Effizienz Eurer Geschäftsprozesse steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und letztendlich das Wachstum Eures Unternehmens fördern.

Bei CIXON unterstützen wir Euch dabei, Euer CRM-System optimal zu nutzen und die für Euer Unternehmen relevanten KPIs zu identifizieren und zu überwachen. Kontaktiert uns für ein individuelles Beratungsgespräch.