Die Entscheidung für ein CRM-System ist ein großer Schritt für Dein Unternehmen. Doch nach der Auswahl beginnt die eigentliche Reise: die Implementierung. Wie gelingt es Dir, Dein neues CRM erfolgreich einzuführen und es optimal an die Bedürfnisse Deines Unternehmens anzupassen? In dieser Podcastfolge haben Stefan Wendt und Domink Enzler die wichtigsten Schritte und wertvolle Tipps für Dich zusammengefasst, damit Dein CRM zum wahren Herzstück Deiner Kundenbeziehungen wird.
Warum eine erfolgreiche CRM-Implementierung entscheidend ist
Ein modernes CRM-System ist weit mehr als nur eine Kontaktdatenbank. Es ist eine Plattform, die Marketing, Vertrieb und Kundenservice miteinander verbindet und Dir hilft, Deine Prozesse effizienter zu gestalten und Deine Kundenbeziehungen zu stärken. Eine gut geplante und durchgeführte Implementierung legt den Grundstein dafür, dass Du alle Vorteile Deines neuen Systems voll ausschöpfen kannst.
1. Die richtige Vorbereitung bei der CRM-Implementierung ist das A und O
Bevor Du Dich in die Tiefen der Technik stürzt, ist eine gründliche Vorbereitungsphase unerlässlich. Hast Du Dich bereits für ein CRM entschieden, gilt es, die innerbetrieblichen Abläufe genau zu beleuchten.
- Erstelle einen Anforderungskatalog: Sammle pro Abteilung alle Ist-Zustände, Use Cases und Wünsche für den zukünftigen Zielzustand. Was sind Deine aktuellen Marketing- und Vertriebsaktivitäten? Wie sehen Deine Prozesse aus? Was wünschst Du Dir vom neuen System?
- Visualisiere Deine Prozesse: Tools wie Miro eignen sich hervorragend, um Prozesse visuell darzustellen. Stefan empfiehlt zwei Diagrammtypen:
- Systemlandschaft: Erfasse alle Tools und Insellösungen, die aktuell in Deinem Unternehmen im Einsatz sind. Das hilft Dir zu erkennen, welche Systeme perspektivisch abgeschaltet werden können, um Budgets freizuschaufeln.
- Swimlane-Diagramm: Zeichne die Prozesse Deiner Abteilungen (Marketing, Vertrieb, Kundenservice) sowie die Übergaben zwischen ihnen auf. So erhältst Du einen High-Level-Überblick über den gesamten Kundenprozess. Dominik ergänzt dies als "Customer Journey", die den Weg vom Lead über die Qualifizierung bis zum Abschluss und der Übergabe an den Kundenservice abbildet.
- Kläre Budget und Timeline: Dies sind entscheidende Faktoren für den Erfolg Deines Projekts.
- Budget:Plane nicht nur die Software-Lizenzen, sondern auch Implementierungs- und Schulungsgebühren ein. Für eine umfassende Plattform wie HubSpot solltest Du beispielsweise mit einem Software-Budget von 10.000 Euro pro Jahr rechnen. Kleinere Lösungen wie Monday oder Pipedrive sind preisgünstiger, während SAP, Salesforce oder Microsoft Dynamics bei deutlich höherem Budget und individuelleren Bedürfnissen Sinn machen.
- Timeline: Lege Dein CRM-Projekt nicht in saisonale Hochphasen. Plane realistisch – ein Project Lead in Deinem Unternehmen sollte mindestens eine Stunde pro Tag für das Projekt aufwenden können.
2. Das passende CRM-System wählen
Die Auswahl des richtigen CRM-Systems wurde bereits in einer vorherigen Folge ausführlich behandelt. Wichtige Punkte bei der Entscheidung sind:
- Cloud-basiert: Eine cloudbasierte Lösung ist heute unerlässlich, um externe Daten einzuspielen und mit mehreren Personen gleichzeitig im System zu arbeiten.
- Anforderungen vs. Systemtyp:
- Insellösungen (z.B. Pipedrive, Monday, Zoho) sind oft auf bestimmte Bereiche (z.B. Vertrieb) zugeschnitten und preisgünstiger.
- Plattformlösungen (z.B. HubSpot, Salesforce) bieten eine ganzheitliche Abbildung der Customer Journey über Marketing, Vertrieb und Kundenservice hinweg und sind flexibler anpassbar.
- Dein Budget sollte bei der Auswahl berücksichtigt werden, um die Shortlist der möglichen Systeme einzugrenzen.
In unserem CRM Vergleich 2025 findest du mehr Informationen, um dich besser für ein passendes CRM-System entscheiden zu können.
3. Onboarding vs. Implementierungsprojekt – Welcher Weg ist der richtige für Dich?
Nach der Systemauswahl steht die Frage im Raum: Setzt Du das System selbst auf oder lässt Du Dich von einem Partner begleiten? HubSpot macht ein Onboarding sogar verbindlich, um sicherzustellen, dass Kunden das System gewinnbringend nutzen können.
Onboarding mit Partner
- Sinnvoll, wenn Du intern genug Ressourcen und Tech-Savvy-Mitarbeiter (z.B. einen CRM-Manager oder "HubSpot Champion") hast.
- Erfordert Zeitaufwand intern: etwa 5 bis 10 Stunden pro Woche.
- Der Partner bietet eine 1-zu-1-Betreuung, einen klaren Fahrplan und wöchentliche Termine. Die eigentliche Arbeit wird jedoch von Deinem Unternehmen in Form von "Hausaufgaben" erledigt.
- Der Fokus liegt auf Grundeinrichtung, Datenmigration, Verfeinerung von Tools und Reporting.
Implementierungsprojekt mit Partner
- Sinnvoll, wenn Du weniger interne Ressourcen hast oder eine umfassendere, schlüsselfertige Lösung wünschst.
- Der Partner übernimmt die operative Führung und volle Verantwortung für Timeline und Qualität des Projekts.
- Ein Implementierungsprojekt gliedert sich typischerweise in vier Phasen:
- Kickoff-Phase: Projektteam lernt sich kennen, finale Abstimmung von Projekt und Timeline.
- Konzeptionierungsphase: Workshops zur Aufnahme von Ist- und Soll-Prozessen pro Fachabteilung, Erstellung eines Datenmodells und Eigenschaftskonzepts. Hier ist Dein Ansprechpartner im Unternehmen für 1-4 Stunden pro Workshop gefragt.
- Implementierungsphase: Die Prozesse werden in der HubSpot-Plattform abgebildet. Der Großteil der Arbeit liegt hier beim Partner. Dein Ansprechpartner muss hier vielleicht nur etwa eine Stunde pro Woche für Rückfragen zur Verfügung stehen.
- Schulungsphase: Dein Team wird an das neue System herangeführt. Der Partner begleitet Euch wie ein Trainer im Fitnessstudio, um die korrekte Nutzung sicherzustellen.
- Change Management ist entscheidend: Führe das System nicht auf einmal für die gesamte Organisation ein. Starte mit einigen Key Usern und Early Adoptern, die als erste Fans die neue Plattform im Unternehmen weitertragen.
4. Die Knackpunkte: Datenmigration und Schnittstellen
Zwei der kritischsten Punkte bei der CRM-Implementierung sind die Datenmigration und die Anbindung von Drittsystemen.
- Datenmigration – Daten sind nicht gleich Daten!
- Unterschätze diesen Punkt nicht, da er schnell zu Fehlern und Mehrkosten führen kann.
- Single Source of Truth: Idealerweise hast Du ein zentrales System, aus dem alle benötigten Daten exportiert werden können.
- Masterdatei & Datenkonzept: Bereite eine gesammelte Importliste vor und erstelle VOR dem Import ein klares Daten- und Eigenschaftskonzept in Deinem CRM.
- Komplexität erkennen:
- Statische Daten (Stammdaten von Kontakten, Unternehmen, Deals): Kannst Du oft selbst importieren, wenn es sich um wenige Objekte und unter 10.000 Datensätze handelt.
- Historische Aktivitätsdaten (E-Mails, Anrufe): Diese erfordern meist einen Import via API und sollten am besten mit einem erfahrenen Partner besprochen und durchgeführt werden.
- Große Datenmengen (ab 10.000 Datensätzen aufwärts): Oft sind hier viele Duplikate oder schlecht gepflegte Datensätze enthalten. Ein Partner kann vor dem Import eine Datenbereinigung durchführen, um Probleme wie Hardbounces im E-Mail-Marketing zu vermeiden.
- Benutzerdefinierte Objekte (Custom Objects): Wenn Du über die Standardobjekte (Kontakte, Unternehmen, Deals, Tickets) hinausgehende, individuelle Objekte (z.B. Automarken, Airlines, Immobilien) abbilden möchtest, solltest Du unbedingt mit einem Partner zusammenarbeiten, um ein klares Datenkonzept zu erstellen.
- Schnittstellen zu Drittsystemen:
- Plane frühzeitig, welche Systeme an Dein CRM angedockt werden sollen.
- Viele Systeme bieten bereits intuitive, von HubSpot betreute Integrationen (z.B. Mailing-Systeme, Kalender, Prospecting-Tools).
- Wenn es keine native Integration gibt (z.B. für bestimmte Rechnungstools wie LexOffice, Ceftask), können Drittanbieter-Lösungen oder individuelle Programmierungen nötig sein.
- Definiere klar Deine Anforderungen: Was soll von welchem System wohin übertragen werden? Ein Partner kann den Aufwand für eine individuelle Schnittstellenprogrammierung berechnen und diese in den Projektplan integrieren.
5. Dein CRM als lebendiger Organismus – Kontinuierliche Weiterentwicklung
Die Implementierung ist kein einmaliges Projekt, sondern der Beginn einer fortlaufenden Reise. Dein CRM-System sollte wie Deine Kundenbeziehungen – lebendig und dynamisch – behandelt werden.
- Regelmäßige Pflege: Achte auf Datenhygiene und passe Dein Datenmodell an das Wachstum und die Veränderungen Deines Unternehmens an.
- Prozessoptimierung: Dein CRM ist flexibel und ermöglicht es Dir, alte Prozesse zu erneuern und neue zu integrieren.
- Langfristige Begleitung: Die meisten Unternehmen arbeiten auch nach der initialen Implementierung weiterhin mit ihrem CRM-Partner zusammen – sei es durch flexible Stundenkontingente, für spezialisierte Projekte oder für die Weiterentwicklung der Plattform (z.B. neue Schnittstellen, Webseiten-Anbindungen).
Fazit: Dein Weg zur erfolgreichen CRM-Implementierung
Eine erfolgreiche CRM-Implementierung erfordert gute Vorbereitung, klare Kommunikation und Flexibilität. Wenn Du diese Punkte beherzigst, wird Dein neues CRM-System nicht nur Deine Prozesse effizienter machen, sondern auch Deine Kundenbeziehungen auf ein neues Level heben und zum neuen Herzstück Deines Unternehmens werden.
Du hast individuelle Fragen oder planst gerade die Einführung eines CRM-Systems? Melde Dich gern für ein unverbindliches Erstgespräch – wir nehmen uns die Zeit, Deine spezifischen Anforderungen zu beleuchten und einen passenden Plan zu erarbeiten.
