Dein Unternehmen steht vor der wichtigen Aufgabe, ein CRM-System zu implementieren oder plant dies in naher Zukunft? Dann bist Du hier genau richtig, denn in dieser Podcast-Folge berichten Stefan Wendt und Dominik Enzler, welche häufigen Fehler Du bei der CRM-Implementierung vermeiden solltest, damit Dein Projekt ein voller Erfolg wird! Die Einführung eines Kundenbeziehungsmanagement-Systems (CRM) kann Dein Unternehmen revolutionieren, birgt aber auch Stolperfallen. Lass uns gemeinsam anschauen, wie Du diese umgehst.
Die Vorbereitungsphase: Hier werden die Weichen für die CRM-Implementierung gestellt
Die ersten Fehler können bereits in der Vorbereitungsphase bei der Auswahl des CRM-Systems gemacht werden. Diese Entscheidung ist wegweisend für den gesamten Prozess.
Branchenspezifische Lösung vs. flexible Plattform?
Überlege genau, ob Dein Unternehmen eine branchenspezifische Lösung benötigt oder ob eine Plattform wie Salesforce, Zoho oder HubSpot ausreicht.
- Branchenspezifische Systeme sind oft die bessere Wahl, wenn Deine Prozesse und Datenmodelle sehr einzigartig sind, wie beispielsweise in der M&A-Branche. Sie bieten oft bereits vor-entwickelte Funktionen, die Dir viel Aufwand bei der individuellen Entwicklung ersparen.
- Moderne Plattformen wie HubSpot bieten eine deutlich bessere Verzahnung grundlegender Prozesse aus Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Webseite. Sie sind ideal, wenn Dein Unternehmen dynamisch ist und sich anpassen kann. Branchenspezifische Lösungen schneiden hier oft schlechter ab, da ihr Funktionsumfang eingeschränkt ist und sie oft keine guten API-Anbindungen oder Marketplaces für Drittanwendungen haben.
Ein häufiger Fehler ist, eine große Plattform zu wählen, obwohl nur sehr ausgewählte, branchenspezifische Funktionen benötigt werden, die die Plattform nicht nativ mitbringt. Das Nachprogrammieren dieser Funktionen kann Budgets sprengen.
- Finger weg von Eigenentwicklungen! Der Versuch, ein komplett eigenes CRM-System zu programmieren, wird von Experten oft als "schwarzes Loch" bezeichnet, das enorme Mengen an Geld, Zeit, Ressourcen und Energie verschlingt. Setze stattdessen auf eine vorgefertigte, bewährte CRM-Plattform oder -Software.
Ganzheitlich denken
- Alle Abteilungen an Bord holen! Oftmals wird ein CRM-System zunächst nur für den Vertrieb gedacht, um Kundendaten zu verwalten. Doch moderne Plattformen sind Komplettlösungen für das gesamte Unternehmen und sollen Datensilos aufbrechen.
- Fehler: Nur den Vertrieb oder das Marketing miteinzubeziehen.
- Lösung: Hol Dir alle relevanten Abteilungen (Marketing, Vertrieb, Kundenservice, IT) von Anfang an mit ins Boot. Jede Abteilung hat ihre eigenen Anforderungen und Arbeitsweisen, die im Endprodukt berücksichtigt werden müssen, um Prozesse effizient zu gestalten und zu digitalisieren.
- Wenn die Marketingabteilung beispielsweise später hinzukommt und Funktionen wie E-Mail-Marketing oder Marketing-Automation benötigt, die das gewählte System wie Pipedrive nicht bietet, entsteht aus einem scheinbar abgeschlossenen Projekt ein neues Großprojekt mit komplizierten Drittsystem-Anbindungen. Denke daher ganzheitlich für das gesamte Unternehmen.
Partner oder Inhouse-Team?
Die entscheidende Frage! Ein weiterer kritischer Punkt ist die Entscheidung, ob Du die CRM-Implementierung selbst stemmst oder mit einem Partner zusammenarbeitest. Hier werden häufig Fehler gemacht:
- Ressourcen & Kompetenz: Überprüfe ehrlich, ob Dein Unternehmen intern die Ressourcen und die Kompetenz hat, eine CRM-Migration oder eine neue Implementierung zu leisten.
- Datenmigration & -hygiene: Die Datenmigration ist kein "kleines Übel", sondern das A und O für das neue System. Viele unterschätzen diesen Punkt und versuchen, die Daten ohne tiefgreifendes Wissen selbst zu migrieren, was oft zu einem Rattenschwanz an Problemen führt. Sprich dieses Thema unbedingt mit einem Partner durch.
- Die "One-Man-Show": Ein Projektverantwortlicher alleine kann ein CRM-Projekt nicht meistern. Das ist meist zum Scheitern verurteilt, da die Kapazitäten nicht ausreichen und das Projekt bei einem Ausscheiden der Person ins Stocken gerät. Ein so komplexes Projekt erfordert Expertise in Prozess-Evaluierung, Datenmigration, IT-Integration, Implementierung, Change Management und Onboarding. Partner bringen hier meist multidisziplinäre Teams mit.
- Technische Expertise: Ein CRM-Projekt ist immer auch ein IT-Projekt. Wenn Dein Inhouse-Team keine technische Erfahrung hat und sich nicht mit Systemlandschaften und IT-Infrastruktur auskennt, wird das Projekt höchstwahrscheinlich scheitern. Eine IT-Rolle oder ein tech-affines Unternehmen ist unerlässlich.
- Fazit: In den allermeisten Fällen (80 bis 90 Prozent) ist eine CRM-Implementierung oder -Migration mit einem Partner die bessere Wahl.
Die Partnerwahl für die CRM-Implementierung
Die Auswahl des richtigen Partners ist entscheidend, denn der falsche Partner kann Dein Projekt zum Scheitern bringen.
- Art des Partners: Es gibt verschiedene Arten von Partnern (kreative, Verkaufspartner, Lösungspartner).
- Wenn Dein Projekt technisch anspruchsvoll ist, mit komplizierter Systeminfrastruktur und vielen Datensilos, benötigst Du unbedingt einen technisch versierten Lösungspartner.
- Ein kreativer oder konzeptioneller Partner kann sinnvoll sein, um einen Zielzustand zu definieren oder Prozesse zu erarbeiten, aber nicht für die operative Implementierung.
- Fokus und Größe des Partners: Arbeite nicht mit Partnern, die gleichzeitig zehn CRM-Systeme anbieten und auf keines wirklich spezialisiert sind. Ein Partner, der sich komplett in der Tiefe auf ein System spezialisiert hat (z.B. 100% Fokus auf HubSpot), kann einen viel größeren Mehrwert leisten und Projekte erfolgreicher umsetzen.
- Wie findest Du den richtigen Partner?
- Nutze Partnerportale (wie das HubSpot Partnerportal), um nach Lösungen, Expertise und Bewertungen zu filtern.
- Frage Deinen Ansprechpartner beim CRM-Anbieter (z.B. HubSpot), da diese die Partner und ihre Spezialisierungen gut kennen.
- Schaue auf den Webseiten der Partner nach Referenzen, Teamstrukturen und Bewertungen auf Plattformen.
- Kontaktiere ehemalige Kunden: Frage den Partner, ob er Dich mit ein, zwei Kunden aus Deiner Branche verbinden kann, mit denen er bereits gearbeitet hat. Wenn ein Partner damit ein Problem hat, ist das ein Warnsignal.
- Branchenfokus: Gerade bei größeren Projekten ist es von Vorteil, einen Partner zu wählen, der Erfahrung in Deiner Branche hat. Ein Partner, der die "Sprache der Branche" spricht und bewährte Best Practices für Deine spezifischen Anwendungsfälle kennt, kann den Return on Investment deutlich verbessern.
Die CRM-Implementierung und der Rollout: Praxis-Herausforderungen meistern
Auch in der eigentlichen Implementierungs- und Schulungsphase lauern Fallstricke.
Die richtige Projektmanagement-Methode wählen
- Ein häufiger Fehler ist die falsche Projektmanagement-Methode.
- Hast Du einen klaren Anforderungskatalog mit einem festen Scope und Umfang für Dein initiales Projekt? Dann passt ein Wasserfall-Projektplan. Hier werden die Schritte nacheinander abgearbeitet.
Bist Du sehr agil, ohne einen vollständigen Anforderungskatalog, und es kommen während des Projekts immer wieder neue Ideen und Anforderungen hinzu? Dann solltest Du ein agiles Projekt nach Scrum in Betracht ziehen.
- Hier werden in 4-Wochen-Sprints neue Anforderungen umgesetzt.
- Fehler: Einfach mit dem Projekt zu starten, sobald die Lizenz unterschrieben ist, ohne klare Vorstellungen und eine realistische Timeline. Nimm Dir die Zeit, das Projekt vernünftig zu planen!
Change Management
- Deine Mitarbeitenden abholen! Ein CRM-System ist ein kritisches System, und Change Management ist ein ganz, ganz wichtiger Faktor für den Erfolg. Ein großer Fehler ist, das System einfach "mit einem Mal der gesamten Organisation überzustülpen". Das führt zu Überforderung und kann das gesamte Projekt scheitern lassen.
- Der Change Management Plan
- Frühzeitige Information: Bringe die gesamte Organisation zusammen und zeige den zukünftigen Nutzern auf hohem Niveau, was ein CRM-System ist und welche Funktionen es bietet. Säe einen "kleinen Samen" der Vorfreude.
- Key User & Champions: Etabliere Key User oder Champions aus jeder Abteilung, die das System im Projekt begleiten und als Schnittstelle zum Partner dienen. Sie erhalten spezielle Schulungen und geben ihr Wissen an ihre Teams weiter, fungieren aber auch als Rückkanal für Fragen und Probleme.
- Early Adopters & First Movers: Identifiziere und fördere "First Movers" und "Early Adopters" – Mitarbeitende mit einer hohen Bereitschaft für Veränderungen. Sie sind die Schlüsselfiguren, da sie sich gut im Unternehmen vernetzen und ihre Begeisterung und Erfahrungen die gesamte Organisation motivieren können, das neue System zu nutzen. So wird das System lebendig und wird nicht top-down "mit Zwang ausgerollt".
Datenschutz (DSGVO) und Datenhygiene
Nie auf die leichte Schulter nehmen! Dies sind Bereiche, in denen häufig Fehler gemacht werden, oft aus mangelndem Verständnis oder Leichtsinn.
- Datenqualität: Es ist ein Fehler, die eigene Datenlandschaft zu unterschätzen und zu glauben, "unsere Daten passen schon alle".
- Konsequenz mangelhafter Daten: Wenn Du ungültige Datensätze hochlädst und damit E-Mails versendest, können CRM-Systeme oder E-Mail-Marketing-Tools Dein Konto blockieren oder die Versand-IP-Adresse als "gefährlich" einstufen, wodurch Deine E-Mails im Spam landen.
- Lösung: Bereinige Deine Daten vor dem Import in das neue System. Nutze dafür externe Tools zur Datenkonsolidierung und -prüfung, um nicht mehr existierende E-Mail-Adressen oder Dubletten herauszufiltern.
- Double Opt-in/DSGVO: Aktiviere Datenschutz- oder Double Opt-in-Einstellungen nicht gedankenlos.
- Fehler Nr. 1: Double Opt-in aktivieren und dann alle Kontakte hochladen, wodurch diese eine erneute Double Opt-in E-Mail erhalten, obwohl sie dies im alten System bereits bestätigt haben. Überprüfe die Systemeinstellungen, ob Du Kontakte ohne erneute Double Opt-in E-Mails hochladen kannst.
- Fehler Nr. 2: Die Double Opt-in E-Mail nicht individuell anpassen. Stelle sicher, dass Dein Branding hinterlegt ist und keine fremden Marken wie "HubSpot Branding" sichtbar sind. Passe die E-Mails für bestehende und neue Kontakte sowie für verschiedene Sprachen (z.B. Deutsch und Englisch für DSGVO-Zwecke innerhalb der EU) an.
Fazit: Dein Weg zum Erfolg bei der CRM-Implementierung
Die Implementierung eines CRM-Systems ist ein komplexes Vorhaben. Doch mit der richtigen Vorbereitung, der passenden Partnerwahl und einem gut durchdachten Plan für Implementierung und Rollout kannst Du viele Stolperfallen umgehen.
Du möchtest mehr erfahren oder benötigst Hilfe bei der Implementierung deines CRM-Systems? Wir von CIXON unterstützen Dich gerne dabei! Vereinbare einfach einen individuellen Termin mit uns!
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