Die Auswahl der richtigen Kundenservice-Software ist heute ein entscheidender Erfolgsfaktor – nicht nur für den operativen Support, sondern für die gesamte Kundenerfahrung. In diesem Beitrag vergleichen Stefan Wendt und Patrick Rendschmidt drei führende Tools, die in vielen Unternehmen zur Diskussion stehen: HubSpot Service Hub, Zendesk und Jira Service Management.
Drei Plattformen – drei Ansätze
Zendesk ist ein Klassiker unter den Helpdesk-Systemen. Es wurde von Anfang an speziell für den Kundenservice entwickelt und konzentriert sich auf die effiziente Bearbeitung von Anfragen. Das System bietet starke Ticketfunktionen, klare Rollenmodelle und eine breite Palette an Integrationen – allerdings oft ohne übergreifenden CRM-Kontext.
HubSpot Service Hub verfolgt einen anderen Ansatz: Service als integraler Bestandteil einer ganzheitlichen CRM-Plattform. Das bedeutet, alle Kundenkontakte – vom Marketing über den Vertrieb bis zum Support – sind an einem Ort gebündelt. Diese 360-Grad-Sicht ermöglicht nicht nur reaktiven, sondern auch proaktiven Support, etwa durch Health Scores oder KI-gestützte Sentiment-Analysen.
Jira Service Management, ursprünglich aus der Softwareentwicklung kommend, punktet vor allem bei internen Supportprozessen. Es ist das richtige Tool, wenn IT-Teams oder DevOps-Organisationen Tickets strukturieren und mit Produktentwicklung verknüpfen möchten. Für klassischen B2B- oder B2C-Kundenservice ist Jira dagegen weniger intuitiv.
Funktionalität: Reaktiv oder proaktiv?
Zendesk bietet einen sehr ausgereiften Funktionsumfang für klassische Supportprozesse: Ticketansichten, Automatisierungen, Eskalationspfade, SLAs – alles drin. Perfekt für Unternehmen, die stark auf klar definierte Supportprozesse setzen.
HubSpot Service Hub geht einen Schritt weiter: Durch die tiefe CRM-Verankerung lassen sich automatisierte Workflows, kanalübergreifende Interaktionen und proaktive Maßnahmen entlang der gesamten Customer Journey abbilden. Besonders stark ist HubSpot, wenn es darum geht, Service als Wachstumstreiber zu nutzen – etwa durch Verknüpfung mit dem Sales-Team oder durch gezielte Feedback-Schleifen ins Produktmanagement.
Jira Service Management hat in Sachen Prozessflexibilität seine Stärken – insbesondere für technische Teams. Allerdings wirkt es in der Kundenkommunikation oft sperrig. Funktionen wie Multichannel-Support, personalisierte Portale oder Self-Service-Angebote sind im Vergleich eingeschränkt oder stark technisch geprägt.
Usability: Wer nutzt es – und wie?
Zendesk ist für Support-Teams optimiert. Wer in einer reinen Service-Abteilung arbeitet, findet sich schnell zurecht. Dennoch ist die Oberfläche mittlerweile etwas in die Jahre gekommen – moderne UX-Standards sucht man teils vergebens.
HubSpot hingegen punktet mit einem frischen, aufgeräumten Interface. Da es oft ohnehin bereits im Unternehmen im Einsatz ist (z. B. im Vertrieb oder Marketing), ist die Lernkurve gering. Was noch fehlt, sind ausgereifte Ansichten für komplexe Kommunikationsverläufe oder besser strukturierte Eskalations-Threads – aber HubSpot entwickelt sich in diesem Bereich rasant weiter.
Jira ist für IT-Profis. Wer Boards, Epics und Workflows kennt, fühlt sich wohl. Für Service-Mitarbeitende ohne technischen Hintergrund kann die Oberfläche jedoch schnell überfordernd wirken. Für interne Prozesse ok – für externen Support eher zweite Wahl.
Reporting: Operative Steuerung oder strategischer Blick?
Was heute zählt, ist nicht nur die Bearbeitung einzelner Anfragen, sondern die ganzheitliche Steuerung von Service-Qualität und Effizienz. Dabei zeigt sich schnell: Ohne Verbindung zu anderen Kundendaten stößt Reporting an Grenzen.
Zendesk bietet klassische Support-Kennzahlen wie Antwortzeit, Ticketvolumen oder Kundenzufriedenheit. Doch wenn Du wissen willst, wie sich Servicekosten pro Kunde entwickeln oder welche Produktgruppen besonders betreuungsintensiv sind, stößt Du schnell an Systemgrenzen.
Genau hier überzeugt HubSpot: Weil es alle kundenbezogenen Daten an einem Ort bündelt, lassen sich Reportings über Abteilungsgrenzen hinweg erstellen. Vom Vertrieb über den Service bis zum Marketing – die Plattform liefert Analysen, die nicht nur Symptome zeigen, sondern Ursachen identifizieren.
Jira hat starke Reporting-Funktionen im technischen Kontext – etwa zu Reaktionszeiten im Incident Management. Für klassische Customer-Support-Auswertungen ist es jedoch nur bedingt geeignet.
Kosten und Integration: Was ist wirtschaftlich sinnvoll?
Alle drei Systeme bieten ein nutzerbasiertes Lizenzmodell. Bei Jira liegt der Preis pro User meist unter dem von HubSpot oder Zendesk – was Jira für kleinere, interne Service-Teams attraktiv macht.
Allerdings darf man den Gesamtaufwand nicht unterschätzen: Bei Zendesk sind zusätzliche Integrationen meist notwendig, um eine vollständige Sicht auf den Kunden zu bekommen – was Implementierungs- und Wartungskosten erhöht. Wenn Du also z. B. ohnehin HubSpot für Sales oder Marketing nutzt, ist der Service Hub die wirtschaftlich sinnvollere Lösung: weniger Schnittstellen, weniger Schulung, weniger Komplexität.
Zudem unterstützt HubSpot seit einiger Zeit auch Server-Standortwahl in Deutschland, was für Unternehmen mit hohen Datenschutzanforderungen entscheidend ist – genauso wie bei Zendesk und Jira, die ebenfalls DSGVO-konform einsetzbar sind.
Fazit: Welches Tool passt zu welchem Unternehmen?
Wenn Du eine IT-Organisation bist und ein internes Helpdesk suchst, ist Jira Service Management die richtige Wahl. Möchtest Du hingegen als Customer Service Team eine moderne, CRM-integrierte Lösung aufbauen, führt kaum ein Weg an HubSpot Service Hub vorbei – besonders wenn Du weitere Hubs bereits im Einsatz hast.
Zendesk bleibt stark für spezialisierte Support-Teams mit klarem Fokus auf Tickets – verliert aber an Boden, wenn es um ganzheitliche Kundenprozesse oder zukünftige Skalierung geht.
Empfehlung: Denk Service nicht isoliert
Service ist kein Silo. Kundenerlebnisse entstehen über Abteilungsgrenzen hinweg. Wenn Du echten Mehrwert schaffen und Kunden langfristig binden willst, solltest Du Deine Serviceprozesse dort verankern, wo auch Marketing und Sales arbeiten – im CRM.
Unser Tipp: Prüfe genau, welche Tools Du bereits nutzt und wie viel Aufwand eine neue Software verursachen würde. Wenn Du offen bist für integriertes Arbeiten, ist HubSpot ein starker Partner für die Zukunft.
Du willst das passende System für Dein Unternehmen finden? Dann lass uns sprechen. Als CRM- und Service-Spezialisten beraten wir unabhängig und helfen Dir, die beste Entscheidung für Deine Teams und Deine Kunden zu treffen.
Wenn Du auch weiterhin zu den neuesten Trends rund um CRM auf dem Laufenden bleiben willst, dann abonniere jetzt hier unseren kostenfreien Newsletter.
