Was ist CRM: Customer Relationship Management einfach erklärt!

Viele Unternehmen fragen sich wahrscheinlich: Was ist CRM? Ist es nur ein kompliziertes System, das den Vertrieb unterstützt? Die gute Nachricht ist: Ein CRM ist so viel mehr als das!! In dieser Podcastfolge berichten Stefan Wendt und Dominik Enzler darüber, wie vielseitig und wertvoll modernes Customer Relationship Management (CRM) für Dein Unternehmen sein kann.

CRM: Mehr als nur eine Kundendatenbank

Viele verbinden CRM zunächst mit einer Kundendatenbank – sei es in einem Portal, einer Software oder sogar in Excel-Tabellen. Doch das Verständnis von CRM hat sich stark weiterentwickelt. Ursprünglich wurde CRM oft nur mit dem Vertrieb in Verbindung gebracht, da es um den traditionellen, outbound-orientierten Verkaufsansatz ging.
Heute ist CRM ein ganzheitlicher Begriff aus der Unternehmenswelt. Er umfasst nicht nur ein System, sondern alle Prozesse, Abteilungen und Systeme, die kundenorientiert arbeiten. Es ist entscheidend zu verstehen, dass CRM Marketing, Vertrieb, Kundenservice, die Webseite und die IT miteinander vereint – im Grunde alles, was kundenbezogen ist. Wenn Du über CRM nachdenkst, denke nicht nur an die Software, sondern auch an die dahinterliegenden Prozesse, die stimmig sein müssen, damit der Einsatz des Systems erfolgreich ist.

Von der Pipeline zum Kreislauf: Die Flywheel-Philosophie

Früher sah man die Kundenreise oft als Trichter (Funnel). Man füllte oben Kontakte ein und unten kamen Kunden heraus. Nach dem Kauf war die Reise beendet, und man konnte oben wieder neue Kontakte einfüllen. Doch dieses Denkmodell gehört der Vergangenheit an.
Heute ermöglicht modernes CRM das "Flywheel"-Modell. Dies ist ein fortlaufender Kreislauf, der die Phasen Marketing (Aufmerksamkeit), Vertrieb (Entscheidung) und Kundenservice (Bindung) miteinander verbindet. Das Ziel ist es, aus bestehenden Kunden Promotern zu machen, die wiederum neue Kunden gewinnen oder zu weiteren Käufen im Unternehmen angeregt werden. Dadurch können Marketingaktivitäten bestehende Kunden erneut ansprechen und so neue Umsätze generieren.

Die Kraft einer integrierten CRM-Plattform

Ein entscheidender Vorteil moderner CRM-Systeme ist die Plattform-Idee: Alle Funktionen und Tools sind auf einer einzigen Plattform verfügbar. Kennst Du das auch? Vertrieb, Marketing und Kundenservice arbeiten in ihren eigenen "Silos" ohne gemeinsamen Datenzugriff. Eine integrierte Plattform ändert das grundlegend:

• Nahtlose Zusammenarbeit: Alle Abteilungen arbeiten reibungslos zusammen, ohne Reibungsverluste.
• Einheitliche Datenbasis: Jeder sieht die gleichen Daten und weiß, was mit einem Kontakt oder Kunden bereits geschehen ist. Das Vertriebsteam muss keine "kalten Leads" mehr anrufen, sondern kann genau sehen, wo ein Interessent in seiner Customer Journey steht.
• "Revenue Operations": Marketing, Vertrieb und Kundenservice arbeiten als ein gemeinsames "Revenue Operations Team" zusammen, um den Umsatz zu steigern. Denn bessere Kundenbeziehungen führen letztendlich immer zu mehr Umsatz.
• Messbarer Erfolg: Moderne CRM-Systeme, insbesondere in Kombination mit einem Content Management System (CMS), ermöglichen es Dir, genau zu verfolgen, welche Marketingaktivität oder sogar welche Webseite wie viel Umsatz generiert hat.
• Effizienzsteigerung: Dein Unternehmen gewinnt sozusagen weitere "Vertriebsmitarbeiter" im Marketing, auf der Webseite und im Kundenservice, während Dein Sales-Team effizienter arbeiten kann.

HubSpot als Beispiel für modernes CRM

Ein gutes Beispiel für die Entwicklung moderner CRM-Systeme ist HubSpot. HubSpot hat seine Hubs (Marketing, Sales, Service) weiterentwickelt und einen eigenen Content Hub eingeführt. Das zeigt, wie wichtig Content Marketing in der heutigen digitalen Welt geworden ist – sei es für Blogs, Landing Pages oder sogar Podcasts, die direkt über HubSpot gehostet werden können. Diese Multi-Channel- und Omni-Channel-Fähigkeit ist ein großer Schritt, da sie es ermöglicht, Kunden über diverse Kanäle zu erreichen und ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen.

Fazit: Ein CRM ist Dein nächster Schritt zur digitalen Kundenbeziehung

CRM ist also weit mehr als nur ein Vertriebstool – es ist der Schlüssel, um Deine Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter zu meistern und Dein Unternehmen auf das nächste Level zu heben. Es geht darum, dass alle Abteilungen auf einer gemeinsamen Plattform nahtlos zusammenarbeiten, um den Umsatz zu steigern und eine ganzheitliche Kundenerfahrung zu bieten.
Wir hoffen, wir konnten Dir einen guten Einblick geben, was CRM wirklich ist und wie es Dir helfen kann, Dein Unternehmen voranzubringen. Falls Du noch Fragen hast oder unsere Hilfe bei der Implementierung eines CRM's benötigst, dann vereinbare einfach einen individuellen Termin mit uns. 

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